커뮤니케이션이란? 효과적인 커뮤니케이션 방법

우리는 누구나가 성공하기를 원하고 행복하기를 원합니다. 그리고 성공과 행복을 위해서는 올바른 커뮤니케이션이 필요합니다. 이 시간에는 커뮤니케이션이란 무엇이고 효과적인 커뮤니케이션 방법은 어떤 것이 있는가를 살펴보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

 

남녀커뮤니케이션

1. 커뮤니케이션이란 무엇인가?

커뮤니케이션

카네기 공과대학에서 성공한 사람 1만 명을 대상으로 조사를 했습니다. 조사 결과에 따르면 사회생활의 성공요인으로 85%가 전문적 능력보다 인간관계 능력이 중요하다고 이야기했습니다. 그렇다면 인간관계의 성공요인은 무엇일까요? 85%가 바로 커뮤니케이션이라고 이야기했습니다.
커뮤니케이션이란 무엇일까요? 커뮤니케이션은 라틴어 ‘Communicare’(나누다)에서 유래했는데, 사람과 사람 간에 정보의 교환 및 이해, 의사전달, 소통을 뜻합니다. 좋은 대화자와 나쁜 대화자의 특징은 다음과 같습니다.
Good Communicator
- 상대방의 의도를 정확히 이해합니다.
- 간결, 명확하게 이야기합니다.
- 적절한 제스처 사용합니다.
- T.P.O(Time, Place, Occasion)에 맞게 이야기합니다.
- 적절하게 질문을 합니다.
Bad Communicator
- 요점 없이 횡설수설 장황하게 말합니다.
- 상대방의 말에 묵묵부답으로 일관합니다.
- 일방적으로 자기 말만 합니다.
- 상대방의 Nonverbal에 둔감합니다.
- 칭찬과 격려에 어색합니다.

 

 

 

 

2. 효과적인 커뮤니케이션 방법

1) 말하기

말하기

효과적인 커뮤니케이션의 첫 번째 방법은 말하기입니다. 말하기에는 +@대화법이 효과적이며 다음과 같은 것들이 있습니다.

+@화법	잘못된 말하기	효과적인 말하기
Yes-but 화법	그게 아니라...	그 방법도 좋지만 이 방법도 좋지 않을까? 그래 맞아 그런데 이렇게도 생각 할 수 있어.
레어드 화법	이쪽에 앉으세요.	이쪽자리 앉으시겠습니까? 이쪽자리 괜찮으십니까?
칭찬 화법	옷 새로 사셨어요?	오늘 입으신 옷 너무 잘 어울리세요.
부메랑 화법	네.	네, 오늘까지 완료하겠습니다.
아론슨 화법	왜 이렇게 비싸요?	네, 비싸죠? 비싸지만 제일 품질이 좋습니다.
쿠션 화법	잠시만 기다리세요.	죄송합니다만, 잠시만 기다려 주세요.

쿠션 화법을 사용함에 있어 쿠션 용어로는 다음과 같은 것들이 있습니다. 감사합니다. / 실례합니다만 / 죄송합니다만 / 잠깐만 기다려 주시겠습니까? / 기다려주셔서 감사합니다. / 번거로우시겠지만 / 바로 연결해 드리겠습니다. / 불편을 드려 죄송합니다. / 네, 그렇게 해 드리겠습니다.

쿠션 용어를 넣어서 한번 바꿔 보도록 하겠습니다.(정답은 맨 아래에)
지금은 안됩니다 →
누구신데요? →
잠깐만 앉아서 기다리세요 →
잘 모르겠네요 →
네? 뭐라구요? →
알았어요 →

 

 

2) 듣기(경청)

듣기

효과적인 커뮤니케이션의 두 번째 방법은 경청입니다. 경청의 한문은 ‘傾聽’입니다. 傾聽이라는 한문은 耳 + 王 + 十 + 目 + 一 + 心 이 합쳐진 단어로 “왕(王)처럼 큰 귀(耳)로 그리고 열 개(十)의 눈(目)으로 즉, 진지한 눈빛으로 하나(一)된 마음(心)으로 진심으로 들어주어라.”는 뜻이 됩니다.
듣기의 기본자세는 다음과 같습니다. 눈은 상대를 향하며 시선을 자주 마주칩니다. 몸은 정면을 향해 조금 앞으로 내밀 듯이 앉습니다. 손장난이나 다리를 떨지 않고 고개를 끄덕이거나 메모하는 적극적인 태도를 취합니다. 입은 맞장구를 치며 질문을 섞어 갑니다. 모르면 물어보고 복창도 해주시면 보다 효과적입니다. 마음은 흥미와 성의를 가지고 말하고자 하는 의도가 느껴지게 합니다.

듣기의 다섯 단계
무시 – 바라만 볼뿐 귀를 닫은 상태
듣는 척 하기 – 관심만 보임
선택적 듣기 – 듣고 싶은 말만 골라 들음
적극적 듣기 – 관심을 가지고 집중하여 들음
공감적 듣기 – 가슴과 마음으로 들음


3) 맞장구

1,2,3 화법

효과적인 커뮤니케이션의 세 번째 방법은 맞장구입니다. 1,2,3화법이라는 것을 들어보셨나요? 1,2,3 화법은 한 번 말하고, 두 번 들어주고, 세 번 맞장구를 쳐준다는 것입니다. 한 조사에 따르면 기분 좋은 맞장구는 1분 동안 평균 20회의 맞장구를 쳐준다고 하며, 대화의 달인일수록 맞장구 횟수가 많고 표현방식도 다양하다고 합니다.

맞장구의 언어적 표현
① 치켜 올리듯 가볍게 맞장구 – 네, 그러세요? / 잘 되었네요 / 저런..
② 동의하는 맞장구 – 정말 그렇군요 / 저라도 그럴 것 같아요 / 맞습니다.
③ 놀라는 맞장구 – 세상에... / 저런... / 어머 어머 ...

맞장구의 비언어적 표현
눈 마주침 / 고개를 끄덕임 / 박수 / 몸은 상대를 향해서

맞장구의 방법(리피트, 환언)
① 상대가 이야기한 말을 그대로 따라 하기:
검사 결과가 잘 나와서 좋아요 → 정말 좋으시겠네요.
그 선생님 참 친절하시네요 →정말 친절하세요.
화장실이 어디지요? → 예, 화장실은 오른쪽에 있습니다.
② 상대의 기분이나 말을 다른 언어로 바꿔 표현하기:
오늘 진료 결과가 잘 나와서 좋아요 → 경과가 좋아지셨나 봐요?
지금 너무 바빠서 정신이 없어 → 화장실 갈 시간도 없으시죠?
③ 상대의 몸짓이나 표정을 거울처럼 따라 하는 기술:
상대가 걱정스러워하면 나도 걱정스러워한다.
상대가 눈을 마주치면 나도 눈을 마주친다.
상대가 몸을 앞으로 내밀면 나도 몸을 내민다.

 

 

 

3. 말에 관한 속담

- 말 한마디에 천냥 빚을 갚는다.
- 발 없는 말이 천 리 간다.
- 낮 말은 새가 듣고 밤 말은 쥐가 듣는다.
- 가는 말이 고와야 오는 말이 곱다.
- 고기는 씹어야 맛이고 말은 해야 맛이다

남녀 커뮤니케이션(남자의 커뮤니케이션, 여자의 커뮤니케이션)

 

 

* 쿠션용어 정답

지금은 안됩니다.	죄송합니다만 지금은 곤란합니다.
누구신데요?	실례지만 어디신지 여쭤봐도 되겠습니까?
잠깐만 앉아서 기다리세요.	죄송하지만 잠시만 앉아서 기다려 주시겠습니까?
잘 모르겠네요.	제가 바로 알아 봐 드리겠습니다.
네? 뭐라구요?	죄송하지만, 다시한번 말씀 해 주시겠습니까?
알았어요.	네, 알겠습니다.